Dave Carroll, một nhạc sĩ Canada đã có trải nghiệm đáng nhớ với hãng hàng không Mỹ United Airlines vào năm 2008, cũng là bài học đắt giá cho tất cả các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.
Trong một lần lưu diễn, Dave đã bay từ thành phố Halifax thuộc miền đông Canada tới Omaha, tiểu bang Nebraska, Mỹ để tham dự một buổi trình diễn.
Khi máy bay trung chuyển tại sân bay Chicago, nhân viên của hãng hàng không United Airlines đã ném chiếc guitar của Dave khi chuyển hành lý vào sân bay.
Và thật không may, đó chính là chiếc guitar trị giá 3.500 đô-la Mỹ.
Anh cho biết, chiếc guitar đã bị hư hỏng nặng. Lúc đó lại là nửa đêm nên anh không thể làm việc trực tiếp với nhân viên của hãng mà chỉ có thể phản ánh qua đường dây nóng.
Sau đó là khoảng thời gian kéo dài 9 tháng, Dave mô tả mình như bị rơi vào cái mê cung do United Airlines lập ra. Khiếu nại của anh liên tục được chuyển từ bộ phận này tới bộ phận khác, hết nhân viên này tới nhân viên kia. Khi thì bị làm ngơ, khi thì nhận phản hồi rằng anh cần phải trực tiếp đến trụ sở của hãng ở Chicago để nộp đơn khiếu nại.
Rồi trong lần trao đổi cuối cùng với nhân viên chăm sóc khách hàng, anh đã được trả lời rằng vì anh đã không nộp đơn khiếu nại trong 24 giờ kể từ khi vụ việc xảy ra, cho nên hãng sẽ không giải quyết.
Dave cho biết: “Tôi chỉ đề nghị họ đền bù số tiền 1.200 đô-la mà tôi đã dùng để sửa chiếc guitar thành thẻ bay. Nhưng họ chỉ phản hồi rằng họ xin lỗi, rất tiếc vì chuyện đã xảy ra nhưng đây không phải trách nhiệm của họ. Và sau đó họ không phản hồi lại khiếu nại của tôi nữa”.
Tức giận trước cách hành xử của United Airlines, Dave đã ngồi xuống, và chỉ trong vài tiếng, anh mô tả lại toàn bộ bức xức của mình với hãng hàng không này trong một bài hát mang tên “United Breaks Guitar”.
Bài hát của anh đã nhận được rất nhiều quan điểm đồng tình từ những người cũng từng trải qua rắc rối tương tự. Vậy nên, MV nhanh chóng thu hút được sự chú ý từ dư luận.
Chỉ trong 4 ngày từ lúc đăng tải lên youtube, “United Breaks Guitar” đã thu hút được hơn 1 triệu lượt xem. Bài hát sau đó lọt vào top 20 ca khúc bán chạy nhất trên web âm nhạc Itunes ở Canada.
Dave cho biết, anh nhận được hàng nghìn email từ khán giả ở khắp mọi nơi chia sẻ sự đồng cảm. Rồi ngay cả đại diện hãng guitar cũng liên lạc và đề nghị tặng cho anh thêm 2 chiếc đàn mới nữa đề bù đắp thiệt hại.
Thực tế đã vượt xa sự mong đợi khi bài hát đã khiến anh trở nên nổi tiếng. Về phía hãng hàng không United Airline, thì sự ảnh hưởng của bài hát này đã khiến cổ phiếu của hãng vào thời điểm đó sụt giảm 10%, tức là tương đương với gần 180 triệu đô-la Mỹ. Uy tín của hãng cũng bị ảnh hưởng nặng nề.
Nhanh chóng, United liên hệ với Dave, đề nghị đền bù 1.200 đô-la dưới dạng thẻ bay, kèm theo 1.200 đô-la tiền mặt. Và tất nhiên rồi, đã quá trễ cho họ để làm điều đó. Dave từ chối lời đề nghị.
Cho đến nay, bài hát “United Break Guitars” đã đạt hơn 20 triệu lượt xem trên Youtube và vẫn nhận được sự tương tác thường xuyên. Bản thân cuộc sống của Dave Carroll cũng thay đổi rất nhiều từ đó.
Anh trở thành khách mời, diễn giả của nhiều đài phát thanh, truyền hình để kể lại câu chuyện như một bài học vô cùng thực tiễn trong kinh doanh. Đồng thời, Dave còn xuất bản cuốn sách cùng tên với nội dung bàn về sức mạnh của truyền thông xã hội.
Về phía United Airlines, bài học “triệu đô” này đã trở thành kinh nghiệm đắt giá hơn hết trong việc huấn luyện nhân viên về chăm sóc khách hàng…
Khách hàng thương mến của MyESALON,
Kinh doanh là cả một nghệ thuật, nó đòi hỏi không chỉ kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng chuyên môn mà còn cả những kỹ năng mềm, sự hiểu biết tổng hợp trong việc đặt yếu tố con người, làm hài lòng khách hàng là trọng tâm.
Với lĩnh vực kinh doanh làm đẹp như Nail Spa thì một trong những yếu tố quan trọng nhất để làm nên thành công luôn chính là nghệ thuật chăm sóc khách hàng.
Vậy làm sao để giữ được vị trí “5 sao” trong lòng khách hàng của chúng ta đây? Làm sao để “sở hữu” được một đội ngũ thợ không chỉ giỏi nghề mà còn chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản trong quy trình dịch vụ và chăm sóc khách nữa đây?
Walt Disney, nhà sáng lập của tập đoàn Disney Land, cũng là một trong những doanh nhân thành công nhất của lịch sử đã từng nói: “Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể , khách hàng sẽ quay lại cùng với bạn của họ”.
MYESALON kính chúc quý khách hàng thương mến luôn thành công trong kinh doanh và cuộc sống. 🙂
Myesalon.com – 703-883-7677.
support@myesalon.com